（通讯员 孔蓉）“2022年10月我在某瑜伽馆缴纳1万多元办理了会员卡，近期瑜伽馆突然闭店，会员们多次联系老板要求退费或开馆遭拒，希望你们能够帮助......”3月中旬，花垣县12345政府服务热线接到罗女士求助，随即将工单转至县市场监督管理局办理，但市场监督管理局认为瑜伽馆属于全民健身领域，应由教体局办理。工单转交县教体局后又被教体局以没有监管执法权为由退件。

　　经了解，瑜伽馆经营不需要办理体育市场经营许可证半岛·BOB官方网站，直接凭营业执照营业，体育部门无法掌握其经营主体信息。瑜伽馆的行业主管部门是市场监督管理局还是教体局并不明确，在涉及消费退费纠纷时，两个部门“互踢皮球”，群众诉求难以落实。

　　为破解单位之间因职责模糊或交叉推诿不受理工单难题，花垣县及时出台《12345热线首问责任制度》，推出职责定办、联合督办、评价促办“三三”组合工作法，形成从受理派单、办理答复到回访评价的“三步闭环”，实现热线办件“接得更快、分得更准、办得更实”。

　　职责定办，当好人民呼声的“倾听者”。融合各类诉求渠道，12345热线第一时间将企业和群众呼声转办至相关职能部门，首个接到热线转派工单的单位为首问责任单位，原则上须在2小时内登录“花垣县12345政府服务热线”平台，明确掌握企业群众诉求，接收工单。因责任不清、职能交叉或缺失等无法确定承办单位及情况复杂难以办理的疑难工单，由12345热线提请县政府办会同县委编办、县司法局等单位联合审定，指定承办单位，避免工单“滞留”。两部门对罗女士反映的问题出现受理分歧后，政府办联合县委编办佐证，决定由县市场监督管理局调解处理。

　　联合督办，当好群众诉求的“督办者”。加强与各单位的协调，督促承办单位将群众诉求办实、办到位。一是首问单位义务督办。受理的诉求属于跨部门交叉业务范围需联动办理的，由首问责任单位牵头，组织相关部门联合办理，办结时可对协办单位配合情况进行评价。二是热线办提醒督办。热线办适时提醒首问单位“限时办结”及时上报，每个月梳理汇总工单类型和数量，对受理事项进行统计分析，对部门接单、办结和回复进行通报。三是重点领域全程督办。针对营商环境领域投诉举报，12345与县营商办建立联动机制，实行台账制、交办制、销号制管理。对重点难点诉求，会同督查室、纪委党风室对办件实施全程跟踪督办，确保企业群众的合理诉求“事事有回音，件件有着落”。

　　评价促办，当好政府治理的“连接者”。12345热线接收的大多是群众的“一枝一叶”，但事关政府职能转变、法治政府和服务型政府建设，为办好群众的每一件诉求，热线办对办结的每一个工单均进行满意度回访。一是热线办直接回访，了解诉求人满意度及意见建议，形成回访清单并反馈给承办单位。二是按照《花垣县进驻政务服务中心单位主要负责人坐班制度》安排，邀请相关单位坐班“一把手”回访，了解工单办理情况，破解群众办事堵点、难点、痛点。三是将12345政府服务热线工单受理办结情况纳入政府督查考核内容，对受理慢、超时办、群众不满意等情况进行通报，真正打通服务群众“最后一公里”。3月27日，热线办对瑜伽馆工单回访，市民表示已收到退款，对处理结果满意。练瑜伽一般怎么收费